【案例一】某摄影店消费纠纷案

2017年3月3日，田阳县工商局收到岑某等24名消费者的群体投诉，称投诉人于2016年10月1日起在田阳某摄影店交纳拍摄相片押金、冲印相片、相册等费用，为0-3岁的孩子订购、购买拍摄相片、冲印相片、制作相册等服务，其中多数消费者参加了该店的儿童拍摄套餐（拆礼盒套餐、互动吧套餐）、萌宝大赛等优惠促销活动，但由于该店于2017年1月20日在未提前通知客户的情况下突然停止营业，经营者处于失联状态，受害消费者纷纷要求经营者退回押金和已交费用。

    田阳县工商局、田阳县法院、田阳县消委会立即启动诉调对接工作机制，开展群体投诉处理工作。经过执法人员的教育和说服，该摄影店同意退款，3月13日共向36名投诉人退款12005元，后仍有消费者闻讯陆续赶来投诉要求退款，但该摄影店所筹措的资金已用完，且表示近期已无法退还这么多款项，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，田阳县工商局要求田州古城购物中心履行消费环节赔偿先付制度，借款2万元用于退赔群体投诉事件消费者，纠纷中该摄影店共向85名投诉人退款22973元。

本案为赔偿先付制度在实际案例中的具体运用，在当地消费维权中起到了很好的示范作用。同时，本案为预付款消费纠纷，如何破解此类纠纷难题，构建诚信经营、放心消费的良好环境，应引起全社会的广泛关注。消费购买商品和接受服务要保存好购物凭证，同时消费者尽量选择信誉好，知名度高的经营门店进行购物和服务，一旦发现问题及时维权，才能最大限度的挽回损失。该案件为群体消费投诉案件，在当地引起广泛关注。

【案例二】销售侵犯注册商标专用权轴承案

当事人从事轴承、五金机电等商品销售活动。2015年3月至2016年7月期间在经营过程中，多次从所谓的“安泰轴承有限公司、瑞克轴承有限公司”等公司累计购进1436套标注“SKF”标识的轴承，摆放在上述商铺对外销售。当事人销售的轴承上标注的“SKF”和包装盒（箱）上标注的“”标识在英文字母的字体、形状、排列顺序及组合、以及标识图案、颜色与SKF公司注册用于轴承上的“”注册商标在英文字母的字体、形状、排列顺序及组合、以及商标图案、颜色相同，造成消费者误认为是上述公司或其授权单位生产的商品。经委托“”注册商标所有人授权的斯凯孚（中国）有限公司进行鉴别，结论为：不是SKF公司或其授权单位生产的轴承。至案发时止，当事人已售出标注“”标识的轴承269套，获销货款119875.48元，尚余1167套标注“”标识的轴承未售出。根据当事人已售出轴承的实际情况和百色市价格认证中心对尚未售出的上述轴承的价格认定，当事人的非法经营额合计为1816093.4元。

当事人的行为属于侵犯他人注册商标专用权行为。百色市工商局对当事人依法作出“没收商标侵权轴承1167套，罚款18万元”的行政处罚。

【案件点评】

销售侵犯他人注册商标专用权商品的行为是一种典型的消费欺诈行为，严重侵害消费者的知情权、安全权等合法权益。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者购买到冒牌商品可以要求退还货款并给予三倍赔偿。

【案例三】虚假宣传误导老年人消费侵权案

2017年7月11日，靖西市工商局12315中心接到市110转来的消费者投诉举报电话称：靖西市不少中老年人在靖西市靖安国际大酒店二楼宴会厅参加由南通艾洁菲纺织品有限公司（以下简称当事人）组织的健康讲座，当事人的销售人员在健康讲座上课时，反复向老人消费者推销“养生枕头”等保健产品，宣称：“能软化血管，治疗高血压、心脏病，预防脑血栓和中风等，特别是对风湿病有奇特疗效”。听课老年人信以为真，争抢购买。消费者发现上当要求退货时，销售人员以产品无质量问题为由拒绝退货。无奈之下进行投诉请求工商部门依法查处并协调赔偿损失。经工商部门查实：当事人的销售人员以免费领取礼品吸引老年消费者，通过现场讲课、“健康咨询”等方式，向参加活动的老年消费者宣传、销售“养生枕头”“能量热灸健康仪”“纯银保健杯”等产品，并宣称其具有治疗高血压、心脑血管疾病、风湿病、延缓衰老等功效。当事人销售的上述产品属普通产品，并不具有治病功效。截至案发时，当事人已诱骗41位老年人购买其产品，货值13.92万元。经工商部门组织调解，当事人退回了消费者的全部购货款。对当事人虚假宣传误导行为，工商部门依法作出处以罚款2万元的行政处罚。

【案件点评】

随着我国进入老龄化社会，不良商家利用老年消费者对新知识接受能力差、风险防范意识能力差，设下重重消费陷阱，诱导其购买所谓治病的产品。主要表现有三个方面：一是免费试用。商家以“赠送纪念品、免费试用”等促销手段吸引广大老年人，因免费试用或领取了纪念品的老年人不好意思拒绝，只好购买其产品；二是商家打着“专家免费讲座、专利、高科技、绿色环保”等概念误导老年消费者，片面夸大保健功能蒙骗消费者；三是“政策补贴”误导。冒充国家相关部门的电话向家境贫寒又久病缠身的老年人直接打电话，谎称能为他们向国家有关部门申请“政策补贴”和药费补助，进行欺骗误导。为此，通过本案提醒广大老年消费者，遇到商家类似“忽悠”招数最好提高警惕，避免落入消费陷阱。

【案例四】销售侵犯注册商标专用权香皂案

靖西市工商局接到厂家举报，称位于靖西市新靖镇某村一经营部存放有大量侵犯其注册商标专用权香皂。执法人员前往检查，在该经营部仓库内查获外包装标称为“舒肤佳®”及英文“SAFEGUARDTM”纯白清香型香皂共计80件（11520块），货值51840元。经查明，该批香皂由一辆白色小货车直接送到该经营部，存放于该经营部全封闭式仓库，经营部负责人无法提供该批物品的物流配送单据、进货发票以及具体送货人、发货人等相关材料。执法人员当场对放置在该场地内的80件涉嫌侵权的“舒肤佳®”香皂实施扣押的行政强制措施。经广州X洁有限公司鉴别对该80件（11520块）标称“舒肤佳®”纯白清香香皂进行鉴定，认定该产品为“非X洁公司产品，和非X洁公司授权生产的产品”。

工商部门依据《中华人民共和国商标法》第六十条规定，没收80件侵犯注册商标专用权的“舒肤佳®”香皂，并对该经营部处以罚款20000元。

【案件点评】

假冒他人注册商标是一种常见违法行为，经营者在经营活动中，往往将他人注册商标作为冒牌商品的商标、商品名称、经营标识或作为企业名称突出使用，或者通过变换注册商标的字母顺序、大小写、添加前后缀、使用同音字或谐音字等手段，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品。根据《商标法》的规定，上述行为均属商标侵权行为，提醒消费者在购买商品时，一定要注意进行鉴别，如遇到消费权益受到侵害时，及时收集证据，拨打12315进行投诉、举报。

【案例五】诱导老年人购买商品案

2017年6月16日，年近七旬的退休职工黄女士在田阳县田州镇参加某保健用品经营部的保健品推介会时，店里员工声称很多机关事业单位的人员，尤其是癌症患者都吃这种药，有治疗肝癌、鼻炎癌等功效，当即刷卡消费预购30000元“美罗国际灵芝粉”保健品，成为该店金卡会员，现场购买5024元的灵芝粉保健品带回家使用。黄女士的儿子吴某得知此事后认为，目前根本没有治疗癌症的特效药，灵芝粉只是保健品，并不是药品，劝其母亲不要轻信商家宣传，应当去医院咨询医生，并认为商家存在虚假宣传，诱导其母亲购买的行为，遂到保健品经营部要求退款24976元，即尚未使用还存放在经营部价值24976元保健品。该经营部负责人以购买保健品是为黄女士专门定制的，且款项已直接进入总部账户等不予退货退款的理由，拒绝了吴某的要求。2017年6月21日上午，吴某前来投诉该保健品经营部，田阳县工商局田州工商所接诉即到该店开展调查，同日下午，在执法人员调解下，双方达成调解协议，该经营部将收取的预付款24976元退还给了黄女士。

【案件点评】

老年人消费时要慎防：有病别乱投医，免费承诺别轻信、虚假广告要辨别、专家忽悠不上当、养生讲座、免费体验不购物，保健品药品要区分等消费陷阱，要理性消费、科学消费。对自己不了解的所谓“高科技”产品不要轻信广告宣传、轻易购买，要留心包装物标识是否合法、规范。

【案例六】微信公众号发布违法广告案

经查明，微信公众号“凌云XX”账号主体为凌云县某公司，绑定的是公司法定代表人韦某的手机号。2017年2月27日，执法人员检查发现该微信公众号发布“神奇的枕头，不打针，不吃药，30天让你告别颈椎病痛”等广告，广告所推销的枕头等商品并非药品、医疗器械，上述广告用语易使消费者者对广告所推销的商品产生混淆，从而误认为是药品或医疗器械。截止案发，该公司已获得广告费2400元。凌云县某公司的行为违反了《中华人民共和国广告法》第十七条“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”的规定，构成发布违法广告行为。

工商部门责令其改正违法行为，并依据《中华人民共和国广告法》的相关规定作没收广告费2400元并处以罚款3600元的行政处罚。

【案件点评】

当事人利用微信广告的形式，宣传其产品具有治疗疾病的功效，欺骗误导消费者，进而达到获利目的，其行为违反了《中华人民共和国广告法》有关规定，构成了发布虚假广告的违法行为。

【案例七】预付款被扣不合理全额退还案

投诉人班女士于2016年12月24日在平果县某影楼交拍摄一套婚纱款5099元，计划于2017年1月份拍婚纱照，但是由于投诉人个人原因不想拍照，要求被投诉方退款，被投诉方要求扣除已付款的20%作为违约金，投诉人认为不合理，协商未果，请求维权。经调解，因双方对违约责任未进行书面或口头等约定，消费者因个人原因不想拍摄，被诉方主张按婚纱摄影行规，扣除已付款的20%违约金无依据。同时，被诉方亦尚未就投诉方的拍摄进行前期投入，未产生费用。因此，消费者合理维权获支持。被诉方同意全额退款5099元。消费者表示满意，无异议。

【案件点评】

本案争议的焦点在于是否全额退款，调解的难点在于无口头或书面约定以及前期投入。双方未事先约定且无前期投入，被诉方主张按婚纱摄影行规，扣除已付款的20%违约金无依据，也未获得支持。

经营者销售商品或提供服务，消费者购买商品或接受服务，应该签订相关协议或合同，其内容由双方当事人约定，一般包括 (一)当事人的名称或者姓名和住所;(二)标的;(三)数量;(四)质量;(五)价款或者报酬;(六)履行期限、地点和方式;(七)违约责任;(八)解决争议的方法。

【案例八】天猫网店发布违法广告案

田东县工商局接到市工商局12315消费者投诉举报中心转办黄某投诉，称其于7月25日在天猫网站上的“Ⅹ旗舰官方店” 以29.8元的价格购买了一件5斤装田东县某果业有限公司销售的小金煌芒果，收到货后食用发现果品不佳，与在网页上所宣称的“营养价值极高，维生素A含量高达3.8%，比杏子还要多出一倍等广告用语不相符，为虚假广告。经查明，该公司于2016年6月份在天猫网站注册开设“桂七恋曲旗舰官方店”，主要销售农副产品，同月支付3000元费用请他人设计网店网页，并在网页上使用营养价值极高，维生素A含量高达3.8%，比杏子还要多出一倍“、”有机食品“、”最佳“上述不实或绝对化广告用语进行促销宣传，引证相关数据亦未标明出处。在案件调查期间又发生多起对该公司的投诉举报，涉及销售果品经营额达991433.6元。该公司的行为构成《中华人民共和国广告法》第五十五条、第五十七条、第五十九条等规定所指的发布虚假广告、引证数据未标明出处、使用绝对化用语等违法行为。

工商部门依据《广告法》相关规定对其责令改正并处12000元罚款的处理。

【案件点评】

经营者在互联网销售商品宣传时，使用不实或绝对化广告用语进行促销宣传，引证相关数据亦未标明出处，属于以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的内容作宣传，构成虚假广告违法行为。

【案例九】销售不合格化肥案

当事人从四川新四方肥业有限公司购进购进生产日期为：2017年6月3日、标称生产企业为：四川新四方肥业有限公司生产的“惠施特™”金灵丹复合肥料（硫酸钾型）（17-17-17）6吨（20袋/吨），共120袋，购进价格3600元/吨（180元/袋），购进金额21600元，售价190元/袋，货值金额22800元，并其经营场所内销售。经对上述商品抽样送检，检验结论为：有效磷项目不符合GB/T 15063-2009要求，判定为不合格。至立案调查时止，当事人已售完该批复合肥料（硫酸钾型）（17-17-17），获违法所得1200元。当事人所销售的商品不符合《中华人民共和国产品质量法》第二十六条第一款第（三）项的规定，当事人销售《中华人民共国产品质量法》第五十条规定的“以不合格产品冒充合格产品”的商品，其行为已违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十九条的规定，属销售禁止销售的产品的违法行为。

根据《中华人民共和国产品质量法》第五十条的规定，工商部门对其作没收违法所得1200元，并处罚款19836元。

【案件点评】

在于警示经营者，必须严格依法经营，保证化肥的质量，保障农业生产的顺利进行，保护农民的合法权益。绝不能“肥”了自己，坑了农民。

【案例十】销售不合格电缆案

乐业县工商局按照自治区工商局和市工商局流通领域商品质量抽检工作安排和部署，开展流通领域商品质量抽检，执法人员对某五金建材公司的铜芯绝缘软电缆进行随机抽样，送广西壮族自治区产品质量检验研究院检验结果判定为不合格。经查明当事人2017年5月份从南宁送货上门购进规格型号：4X16㎜²的电线电缆共计4卷，规格型号：3X1.5㎜²的电线电缆共计7卷，货值金额共计15400元。该公司的行为违反《中华人民共和国产品质量法》第十三条的规定，构成了销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品的行为。

工商部门依据《产品质量法》第四十九条的规定对该公司处以罚款15400元。

【案件点评】

提醒广大消费者在选购电线电缆产品时，可通过一看、二问、三查的方式判断产品真伪。一看即选购时先观察电线的截面，合格产品的铜芯或铝芯表面应该具有金属光泽，表面发黑的铜或是表面发白的铝说明已被氧化，多为劣质材料;二问即向出售商家索取商品的检验报告和合格证;三查即核查产品是否通过3C认证。